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关于加强居民老小区物业管理的问题与对策的调研报告
发布日期:2012-10-31 00:00  来源:  阅读:1934

政协锦屏工委调研组

居民小区是市民生活的主要场所,与城市居民生活息息相关。良好的小区环境,和谐的人居氛围,既是市民健康素质的体现,也是城市文明的彰显,而这一切都离不开健全的物业管理。为进一步推动市区物业管理规范有序发展,提升物业管理服务水平,最近,我们政协锦屏工委组成调查组采取座谈、走访、调查等方式进行了专题调研并提出了相关建议。

一、我市老小区物业管理发展过程

我市住宅小区物业管理最早是从上世纪末起步的,199711月市房管中心下属成立集体性质锦秀物业公司在居敬一小区试运行,19981月正式运行(比宁波1994年开始迟3年)。199711月《宁波市住宅小区物业管理条例》出台施行以后,我们奉化市政府的主管部门开始把物业管理与民生问题挂钩,对物业管理企业也开始进行引导和扶持,后来又成立民生物业公司管理庄山、春晖二个辖区,但运行时间不长,民生物业在2000年撤出庄山。2001年下半年,捷达物业公司参与锦屏街道居敬小区物业管理项目的公开竞标,应该说这是我市第一个按照市场规律运作的物业管理小区。

20036月份,国务院颁布了《物业管理条例》。此后,我省于200610月正式实施《浙江省物业管理条例》,2007年国家《物权法》颁布实施。在这一大背景下,我市物业管理2003年开始全面展开,逐步规范,所有上规模的新建小区全部实施的物业管理,管理区域从城区扩展到溪口、江口、莼湖等。当前,我市已有16家物业企业管理新、老住宅小区,其中一级资质四家,本土的一家为捷达物业。

随着一批环境优美、设施齐全、管理良好的新型住宅小区逐步形成,一些基础设施差、房屋老化程度高、物业收费难的老小区(指1998年前建造)物业管理问题逐步提上政府工作的议事日程,成为党和政府民生工程的重要内容。特别是文明城市创建对老小区物业开展情况也有一定要求。2008年宁波市人民政府出台了《关于加强宁波市老小区物业管理工作的实施意见》的73号文件,奉化市政府出台了46号文件,对老小区的管理、扶持作出了详细的政策性规定。到2011年底,我市共有居敬、凉河、南门、桃源等五个条件成熟的老小区实施了物业管理(不含锦山别墅群,强人花园自治管理小区),管理面积约在46万㎡左右,约占全市老小区面积25%左右。

二、我市当前老小区物业管理的问题与原因剖析

我市现有的城区居民住宅区中,1998年以前建成的老小区差不多要占 “半壁江山”,但目前实施物业管理的仅占老小区总建筑面积的25%总量偏少。那么究竟是什么原因制约了老小区物业管理的发展,我们认为有先天硬件的不足,有后天软件的缺少,主要体现在管理难、收费难、生存难等三大问题。

(一)管理难

造成管理难不外乎三个原因:

1.老小区建设年代早,再加上规划滞后、多头开发、建设周期长等因素,影响物业管理企业正常经营,主要体现在:一是小区的基础设施不健全、不配套,而且多为敞开式,道路出口交叉纵横、四通八达,管理难度大。二是开发商遗留问题如:房屋质量存在问题;小区内共用设施.配套设施不健全。调查中,有些物业企业反映他们小区内没交物业费的业主有相当一部分是因为房屋质量有问题,还有的是因为共用设施老化、管道堵塞、墙面脱落等问题,业主找建设单位难,物业管理企业常常成为替罪羊。

2.老小区业主需求参差不齐,居民素质差异大。近年来居民梯度转移快,形成服务需求多元化,有的希望物业管理,有的希望简单管理。有些业主改变房屋使用性质,小间住人、出租等,管理难、执法难。老小区中随意改变房屋使用性质(餐饮、旅馆、棋牌室等),无视管理规约,擅自改变房屋结构,违规装修等现象很多。业主投诉和物业企业报告后,职能部门执行难到位,部门之间职责不清,缺乏联动机制,造成业主投诉,增加了管理难度。

3.物业管理企业人员整体素质有待提高。主要表现在两个方面:一是某些物业企业员工服务意识不强,影响物业管理服务水平的提高和业主满意度的提升。二是某些物业管理企业缺乏专业人员,例如日常维修是物业管理一项很重要的工作,维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑,甚至出现矛盾。

(二)收费难

形成收费难的原因有三个方面:

1.居民缴费意识参差不齐,相关制约措施不足。当前,在居民消费意识、物业管理观念逐步加强的情况下,收费难依然是首要问题。老小区成员中弱势群体多, 收费标准、收费率低,导致物业管理企业出现亏损。另据物业公司反映,业主不交费的理由众多,如尚未入驻、物品失窃、邻里纠纷、房屋质量、开发商遗留问题等等。而且收费率降低形成恶性循环,甚至个别业主以“隔壁邻居也未交费也被拿来作为理由,比如居敬小区的收费率从95%降低到83%。当然,这其中也有物管服务不到位的因素,但相当一部分业主确实是没有正当理由,就想“搭车消费”,用别人的钱享受自己的服务。另外,对不交费的业主制约措施不足,除了企业可以向法院起诉,但因欠费人数较多“法不责众”,物业企业不好操作。

2.服务标准不统一,有待规范。宁波市区在前几年曾经出台《住宅小区物业管理服务标准》和《住宅小区收费资质考核评定办法》,但由于老小区物业管理尚不完善、综合服务费标准低、物业企业发展参差不齐等因素,我市未对物业服务价格与服务标准做出明确细致的挂钩衔接,这在一定程度上对物业企业规范服务产生一定的影响。

3.业主大会、业主委员会成立、运行不规范,作用发挥不当。在《浙江省物业管理条例》中,业主大会制度被作为一项重要制度再次明确。但在我们的实际工作中看到,很多小区的业主没有意识到这一点,次业主大会能够定期召开不多,而且业主委员会成员对物业管理相关知识了解甚少,对其职责认识不清,缺乏足够的精力、热情;有的小区业主、业主委、物业公司之间缺乏有效的沟通。

(三)生存难

造成生存难的原因有三个方面:

1.小区的物业经营、管理用房不足。根据1997年出台的宁波市住宅小区物业管理条例(后多次修订)的第44条规定:建设单位应按地上总建筑面积7‰比例配量物业管理用房,其中3‰为办公房,4‰为经营房。以我社区居敬为例:267158m2建筑面积,应配801m2办公房1068m2经营房,而实际才430m2。小区物业自身的“造血”、代偿功能不全。

2.经费缺口大,物业运作较为困难。物业收费标准提高难,但在物价上涨的大背景下,费用支出上涨,成为不争的事实。物业企业员工工资调整因素,如捷达物业员工最低工资上调从原来的750元调到1350元左右,人工费用支出比上年度增加支出8万元,员工福利待遇提高仅2011年就增加支出6.6万元,社保基础调整和五金统缴等因素年增支出2.5万元,税费支出增加。如新增的“残保金”“职业教育统筹基金”“工会费”等,年增1.68万元,另外还有物价上涨,清卫工具成本增加,年增约2万元,仅上述几项就年增费用20余万元。

3.物业企业为了节省开支造成服务质量下降。方式有多种,最常见的两种是:一是降低对工作人员的招聘要求,用最少的投入,将人数聘足。比如:保安年龄要求从45岁放宽到50多岁。二是干脆减少小区物业管理人员的配置。因为收费难,在不影响正常运行的前提下,他们只能减少人员,降低成本支出,造成质量下降,形成恶性循环。

三.建议和对策

针对以上问题,提出如下建议:

1加大政府支持力度。一是加大对老小区物业资金补给力度。老小区是我们城市发展过程中的一个环节,是我们整个城市管理中的一个重要组成部分,而且人口更多、范围更广、影响更大。前几年,市政府出台对老小区物业管理企业补偿政策,并与辖区乡镇街道的年终考核挂钩,这些举措对老小区物业管理有一定的促进作用。老小区物业管理走过了10多年,但资金补给幅度递增不够,希望加大力度。二是加快老小区改造速度。建议有关职能部门加大对老小区的集中整治力度,出台老小区三年规划。按照先易后难、先打后小的顺序进行综合整治,对小区公共设施和区域进行改造。加强老小区违规现象的日常监督,综合执法,多头并进,切实改变小区的环境面貌,提升老小区的各项基础设施和生态环境。

2尽快出台我市物业管理服务质量等级标准。是否可以考虑按照“分等定级、质价相符”的原则,参照宁波市相关规定,结合我市实际,尽快制定物业管理服务质量等级标准,同质同价,质高价高,不同等级,价格不同,服务内容和质量也不同。今后,由小区业主大会根据需要讨论决定选择具体服务标准,并与物业管理企业签订物业管理服务合同。物业管理企业按照合同规定提供服务,业主按时足额交纳物业费,物业管理企业定期公布费用收支账目,让业主明白消费,避免双方因费用问题产生怀疑。

3、加快业主大会制度规范化进程。按照《物业管理条例》规定成立业主大会,公开选举业主委员会,使业主的合法权利得到保护,业委会多参与听证、代表价格意见的征求等,例如:居敬小区20118月就物业收费标准调整向小区内的2232户常住人口进行了意见征求,并收集到了131条各类意见,并反馈给了物业公司进行整改。使业主正当权益得到维护。经选举产生的业主委员会要热心公益事业,对这项工作有足够的热情,能够在物业管理企业和业主之间起到沟通桥梁的作用,及时将业主意愿反映给物业管理企业,在遇有业主因开发商遗留问题不交物业费时及时向业主解释,消除二者间误会分歧,使小区物业管理在和谐的氛围中正常运行。

4舆论引导、依法办事,逐步解决收费难问题。要消除物业费拖欠现象,一是要督促物业企业要自身在服务和管理上下功夫、为市民群众提供优质便捷服务;二是建议有关部门特别是新闻媒体要通过多种形式加大宣传力度,增强市民群众对物业管理工作的理解、认同和支持。如:宁波市建委[2010]218号关于印发房屋过户物业服务费用结算清单的通知。一句话就是在房屋过户前必须交清物业管理费用。另外,在机关事业单位工作的同志在这方面要起好带头作用,使我市的物业管理工作有一个良好的外部发展环境。三是支持和鼓励物业管理企业依法向个别无正当理由拒付物业费的业主催缴。四是业主间相互监督。部分业主不缴费,实际上侵害了其他业主的利益,引导业主间相互监督,使不缴费业主自我意识到行为的错误,形成良好的氛围。

5、加强对物业企业的监管,提高员工的专业素质和道德素质。如:[2012]14号市房管中心,52印发了《奉化市物业管理考核办法》对物业管理服务进行考核,业务满意度测评。一是要求物业管理企业要着力从培养员工服务意识入手,从服务者的角度出发,多从自身找差距,摆正自己的位置,用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持;二是要提高员工的专业技能,提高管理服务水平。三是劳动部门在每年的失业人员培训计划中,增加物业管理各岗位的专业培训内容,全面提高从业人员素质。

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